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お客様に電話しよう
2018/03/05
category： その他
今回は、
「既存のお客様と話すこと」
について、お話しさせていただきます。
◆既存のお客様とのコミュニケーション
新規顧客獲得は、既存顧客維持や拡販に比べて、
だいぶコストがかかる、と以前から紹介しています。
もちろん、業種や業界にもよりますが、
専門書等の紹介で言うと、
新規獲得には、既存顧客への拡販の5倍（！）
のコストがかかるといいます。
場合によっては8倍とか10倍とも！
ということで、今回は、
顧客基盤に対して売込みをする、
ということを考えてみます。
既存のお客様に、同じものを再度買っていただくとか、
グレードアップしたものを買っていただく、
ということを目指していきますが、
その際一番安上がりなのは、電話をかけることです。
お客様と定期的に電話で話すと、
それぞれのお客様との間に、より個人的な関係が築かれ、
色々なお話が生まれ、結果、新たな注文につながったりします。
しかし、特に話題もなく電話をしても、
世間話にしかならなくなってしまいます。
もちろん、そうしたコミュニケーションも大切なのですが、
ある程度関係性ができあがってから。
最初のうちは、なるべくお互いに有益なお話をしたいですよね。
ただ、定期的にやっていこうとすると、
結構大変な仕事になってきます。
なので話すことを事前に考えておくべきです。
◆電話で話す順番を決めておく
既にお客様になっていただいている方ですから、
なぜお客様になってくれたのか、
ある程度把握はできていると思います。
その方に向けて、さらに有益なことを提案できるように、
まずは話を考えましょう。
自社の利益の前に、まずお客様の利益ですね。
そして、お客様に行動してもらうためには、
何を話すかと同様、どのような順番で言うのか、
ということも大切です。
お客様との話の中で、行動に移ってもらうための
「セールスメッセージ」の流れというのがあります。
以下のような順で話をしてみてください。
（１）お客様のためになる提案
（２）提案によって得られるベネフィット
（３）その提案がどのくらい信憑性ある話か
（４）その提案を受けるための条件
（５）すぐに起こせる具体的な行動
お客様によって話の内容は変わると思いますが、
こういった内容を伝えられるようにしてみてください。
何度か試しているうちに、
お客様に行動に移ってもらえるパターンが見えてくると思います。
◆やってみましょう！
１．まずは、お客様に有益になる提案を考えましょう。
２．そしてそれを、
上記１～５の流れで伝えられるように、
話の内容を整理してみてください。
３．その上で、
既存のお客様に、定期的に電話をかけられるよう、
スケジュールを組んでみてください。
既存のお客様からの売上を上げていけるように、
工夫してみましょう。