ブログ
お客様の声を載せましょう
2016/11/07
category： その他
今回は、
「お客様の声」についてお話しさせていただきます。
◆「お客様の声」は超強力
ホームページには「お客様の声」を載せるべき、というのは、
大半の業種に言えることで、今さらその重要性は解説不要かもしれません。
ご自身で考えていただいても、Amazonでの買い物や、
スマホアプリのダウンロードでは、ユーザーのレビューや評価の高低を重視しますよね？
ホームページのファーストビューで、まずキャッチコピーで「ベネフィット」を伝え、
商品・サービスでどのようなメリットを得られるのかをユーザーに訴え、
そこからサイトの内容で解説をしていくわけですが、
ユーザーは、実際に商品・サービスを利用してどうなるのか、
「お客様の声」や「商品レビュー」を見て、
評価の基準として非常に重視します。
なので、「お客様の声」は、超強力なコンテンツなんです。
◆どういう「お客様の声」を載せるべきか
では、どのような「お客様の声」を載せるべきなのか。
「お客様の声」では、ユーザーに、
「私と同じような人」が「この商品・サービスでこう変われているんだ」
と知ってもらうことが重要です。
お客様になってほしい人と違うタイプの人を掲載しても、
リアルに感じてもらえない可能性があります。
【20代】【女性】【仕事で新宿通い】の人をメインターゲットに、
【肩こりをなくせる施術】をアピールしている整骨院があるとします。
そのホームページに、
【新宿通い】が同じでも、【50代】【男性】の【腰の痛みがとれた】
というお客様の声を一番に載せていたら・・・
パッと見てこのメインターゲットに、「自分と同じような人の体験だ！」
とは思ってもらいにくくなります。
まずはペルソナにしっかりあてはまる人から感想をもらい、
メインターゲットの方々に伝わりやすいように載せる必要があります。
（ただ、ペルソナに近い人ばかりを載せていると、
それはそれで本物の「お客様の声」かどうか信憑性が疑われてしまうので、
「お客様の声」を集められるようになってきたら、なるべく多く収集して、
その中でバランスよくピックアップして、掲載していくようにしましょう。）
◆アンケートという方法
「お客様の声」を集める方法としては、「アンケート」などが一般的です。
他には「インタビュー」を行うなどの方法もありますね。
基本的にアンケートに答えるというのは、既にお客様になっていただいている方でも、
面倒に感じるハードルの高いものなので、このハードルを下げるのが非常に重要です。
いくつかポイントを挙げていきます。
・A4用紙1枚程度で収まるようにする
まず、答えてもらうことが重要なので、なるべく絞り込んで1枚にまとめましょう。
・最初にどのくらいの所要時間でできるか目安を載せる
とりかかってもらいやすくするため、目安時間を書きましょう。
・文字数の目安をつける
どれくらいの分量書けばいいのか、わかっていると取り組みやすいです。
・選択式の質問から始める
人は、一度書き始めたら途中でやめにくい習性があるので、
答えやすい形式のものから設問にしていきましょう。
◆やってみましょう！
既に「お客様の声」集めのためにアンケートを実施している方も、まだの方も、
ぜひ以下の手順でアンケートを作成してみてください。
①ペルソナに当たる実際のお客様が、御社の商品・サービスを購入するまでに、
どんな順序で購入したか整理します。
②その順序の中で、お客様がどのように判断したのか、聞きたいポイントをピックアップし、質問にします。
③以下のポイントを守って、Microsoft Word等の文書作成ソフトで、
1ページ分の質問にまとめてアンケートにします。
・A4用紙1枚で収まるように
・目安の所要時間を載せる
・文字数の目安を載せる
・選択式の質問から始める
では、作成したアンケートを、どのようにして記入してもらい、
お客様の声として集め、掲載していくのがいいか、
次の機会にお話させていただきます。