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問い合わせフォームはハードルを下げる
2016/10/31
category： その他
今回のテーマは、
「問い合わせフォーム」についてお話しさせていただきます。
◆問い合わせフォームはなぜ必要？
自社の業種によっては、
お客様からのお問い合わせは電話がほとんどだから、
問い合わせフォームは必要ない、
と考える方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、ホームページは「24時間働く営業マン」だと言われたりします。
人間の営業マンと違い、
ユーザーが情報を欲しいときに24時間いつでも情報を提供できて、
営業活動ができる、ということですね。
でも、具体的に何か聞きたいと思ったときに、
ユーザーはすぐに問い合わせたい、と思いますが、
それを電話で24時間対応は、そうそうできないですよね？
このとき、問い合わせる先がなければ、
ユーザーは「じゃあいいや」となってしまいます。
よほどその商品・サービスに魅力を感じていない限りは、
電話の受付時間内に改めて問い合わせよう、
とはなってくれないのです。
また、ユーザーからすると電話で問い合わせるのは、
営業されるかもしれない、という心配があったり、
断りにくくなってしまうという意識があるので、
この心配を解消してあげるためにも、
問い合わせフォームは有効です。
冷やかしや、質の低い問い合わせばかりが来てしまうのでは？
という心配も出て来ますが、
それは問い合わせが多くなってきてから解決すればOKです。
問い合わせフォームはよほどのことがない限り、
極力設置するようにしましょう。
◆絶対に届くメールアドレスを！
ユーザーが「問い合わせ」というアクションをしてくれたのに、
それに答えなければ、当然印象は大きく下がってしまいます。
問い合わせフォームの送信先には、必ず手元に届くメールアドレスを設定し、
送信テストを行っておきましょう。
また、必ずメールは毎日チェックしましょう。
これは習慣にしないと、案外忘れてしまうことも多く、
実は大きな落とし穴になっていることもあるのです。
◆やってみましょう！
上記を踏まえ、具体的に「問い合わせフォーム」のどこをチェックするか見ていきましょう。
なるべくユーザーのハードルを下げるというのが重要です。
●入力項目を減らす
まず、なるべく入力項目を減らしましょう。
まだお問い合わせの段階なので、
極論、必須項目は
・名前
・メールアドレス
・問い合わせ内容
だけでもいいくらいです。
もちろん、どうしても電話での内容確認が必要だったり、
対応できる地域が限られる、
といった場合もあるので、そのために事前に必要な
・電話番号
・地域
などを必須にするのが適切な場合もありますので、
その場合は必須にするか検討しましょう。
●平仮名や漢字、ハイフンなどの指定を減らす
ユーザーがスムーズに入力できるように、
平仮名、カタカナ、漢字の指定をしなくても問題ない場合には、指定なしでいきましょう。
電話番号のハイフンや、大文字か小文字かといったことも同様です。
●入力例を置く
●送信ボタンは大きくする
まずは以上の内容を自社の問い合わせフォームでチェックしてみてください。
ハードルを下げすぎると、
冷やかしや質の低い問い合わせが増えてしまうのでは？
という心配もまた出てきますが、
これも問い合わせが多くなってきたら、
絞り込んでいくために項目を増やしたりしていけばOKです。
まずは、ユーザーが「問い合わせ」というアクションをしやすい状況を作りましょう。
ある調査では、フォームまでユーザーは辿り着いているのに、
入力せずに出ていってしまう割合は、
8割とも9割とも言われています。
ということは、この最後のフォームを改善するだけで、
問い合わせが大きく増やせる可能性があるということです。
ぜひチェックしてみてください。