「よくあるご質問」ページを活用しよう

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2018/08/13

今回は、
「よくあるご質問ページ」
について、お話しさせていただきます。

◆「よくあるご質問」ページは結構見られる

一般的なサイトの構成の中で、
「よくあるご質問」というページがあります。

言葉としては他に、
FAQ（Frequently Asked Question＝しばしば尋ねられる質問）であったり、
Q&A（Question and Answer＝質問と応答）と言ったりします。

サイトに載せる内容としては、
ほぼ同じ内容で使われているものなので、
ページ名はどれでも特に問題はありません。

もちろんサイトにもよりますが、
この「よくあるご質問」というページは、結構見られます。

特に商品・サービスの内容が複雑な場合には、
よく見られると思ったほうがいいでしょう。

サイトの中でそこまで細かいところは見ずに、
わからないことがあったら問い合わせてくるだろう、
と考える方もいらっしゃると思います。

もちろん実際に問い合わせないとわからない内容は、
電話やメールで問い合わせてこられることも多いと思いますが、
サイトを見た人が何かしら「お問い合わせ」をしてくる率というのは、
実際には数％、高くても10％程度です。

つまり、ほとんどの人にとっては、
問い合わせ等アクションを起こすことはハードルが高いということです。

そこで、この「よくあるご質問」というページの重要性が高まってきます。

◆効果的な活用

「よくあるご質問」ページには、
お客様から実際に寄せられたお問い合わせや質問などをまとめて、
お問い合わせが多い順や、サービスの流れに沿って掲載します。

このページを用意することで、以下のような効果が期待できます。

・ユーザーがサイトの中で疑問を解決できる

ユーザーはわざわざ電話やメールでお問い合わせをしなくても、
疑問をサイト上で解決できます。

これで納得してもらえれば、
お申し込み等につながりやすくなりますので、
丁寧な内容を載せておくのが重要です。

・お問い合わせ対応の手間を減らせる

載せておく企業側としては、うまくユーザーに理解してもらえれば、
同じようなお問い合わせを減らすことができ、
無用な手間とコストを削減できます。

・更新とコンテンツの追加になる

電話やメールで受け付けるお問い合わせを、
完全に0にしていくことはなかなかできないと思います。

しかし、いろいろなパターンで来るお問い合わせを、
しっかりまとめて、サイトのコンテンツとして継続的に追加していくことで、
サイトの更新、コンテンツの充実につなげることができます。

これはサイトの更新頻度等、
検索エンジンから見た効果的なサイトの運営につながってきます。

また、お客様から自然発生的に出てくるので、
コンテンツを作っていくのを悩むこともありません。

◆やってみましょう！

以上のように効果的な活用ができる「よくあるご質問」ですので、
サイト上にまだページとして作成していない場合は、
是非追加する事をご検討ください。

既に載せている場合は、
定期的に更新していくように、
お問い合わせの内容などもまとめておくようにしていってください。

お問い合わせの内容の精査にもつながってきますので、
是非活用してください。